James Steortz ha passato più di 30 anni nell'ospitalità, lavorando in bar e ristoranti di Londra, New York e Las Vegas. Oggi gestisce Luggage Storage Vault, un deposito bagagli senza personale in carrer de Padilla a Barcellona, a tre minuti a piedi dalla Sagrada Família.
"Quell'esperienza ha plasmato il mio modo di intendere il servizio clienti, e ho portato la stessa cura e attenzione in Luggage Storage Vault."
L'idea gli è venuta dai suoi viaggi: usava i depositi bagagli automatici, li trovava comodissimi e ci ha visto un modello di business interessante.
"All'inizio immaginavo di poter aprire un locale e lasciarlo andare praticamente da solo. Ho scoperto presto che c'era molto di più."
Da Salamanca alla Sagrada Família
Il legame di James con la Spagna risale al 1995, quando ha studiato all'Università di Salamanca. Ha continuato a tornarci e, dopo la pandemia, ha venduto la casa negli Stati Uniti, lasciato il lavoro e si è trasferito a Barcellona con l'idea di andare in semi-pensione e insegnare yoga. Un'artrodesi vertebrale su due livelli nel 2024 ha reso l'insegnamento più impegnativo fisicamente di quanto volesse per la sua attività principale, così ha iniziato a cercare un'altra strada.
Ha scelto carrer de Padilla perché serve due tipi di clienti insieme: i visitatori della Sagrada Família, a 350 metri dall'ingresso Marina della basilica, e gli ospiti dei tanti appartamenti turistici della zona, che hanno bisogno di lasciare le valigie prima del check-in o dopo il check-out.
Mesi di ricerca prima di aprire
James ha passato diversi mesi a cercare il locale e a studiare i depositi bagagli di Barcellona, del resto della Spagna e d'Europa. Gli esempi non mancavano, ma solo pochi, secondo lui, lo facevano davvero bene. Quello che lo ha sorpreso di più è stata la differenza di atteggiamento tra gli operatori.
"Alcuni erano chiaramente appassionati del loro servizio; altri sembravano vedere l'automazione come un motivo per disinteressarsi del tutto dell'attività. Per me, un'attività aperta 24/7 ha bisogno di un'assistenza clienti all'altezza. Se qualcuno non riesce ad accedere alle sue cose, anche cinque o dieci minuti senza risposta possono sembrare lunghissimi."
Ha valutato tutti i fornitori di armadietti e software che ha trovato, e ha persino visitato la fabbrica di un produttore. Gli hanno detto che era il primo potenziale cliente ad accettare l'invito. Per l'hardware ha guardato allo spessore dell'acciaio, alla robustezza e soprattutto alle misure interne utili: quanti bagagli ci stanno davvero e il giusto mix di dimensioni.
È stato sul punto di scegliere quel produttore, perché gli armadietti erano costruiti molto bene. Ma alla fine il suo software non era adatto.
Perché LockMe
A fare la differenza è stata l'esperienza di prenotazione da mobile.
"La piattaforma dell'altro fornitore sembrava datata e pensata soprattutto per il computer. I nostri clienti prenotano spesso in piedi per strada, dal telefono, quindi volevo qualcosa di moderno, intuitivo e facile da usare."
LockMe univa prenotazione, pagamento, accesso al locale e apertura dell'armadietto in un percorso semplice per il cliente. E una conversazione gli è rimasta impressa:
"Ho chiesto al team se fosse un prodotto finito. Mi hanno risposto che era un prodotto in evoluzione, che non sarebbe mai stato davvero finito. Questo mi ha fatto capire che volevano continuare a migliorarlo e che sarebbero stati aperti alle idee."
Tra i primissimi clienti di LockMe, James ha lavorato a stretto contatto con il team e ha proposto suggerimenti per l'interfaccia di prenotazione. Oggi un cliente prenota un armadietto in circa due o tre minuti.
Dal locale vuoto ai primi clienti
Dalla firma dell'affitto all'apertura sono passati circa due mesi e mezzo. Produzione e consegna sono coincise con Natale e Capodanno, così James è rimasto in stretto contatto con LockMe e con il produttore degli armadietti, Setroc, per rispettare la consegna prevista del 2 gennaio. Ha aperto il 6 gennaio.
Gennaio è stato tranquillo, come previsto, con meno di 300 € di vendite il primo mese. Da allora l'attività è cresciuta molto.
Com'è la giornata oggi
James dedica all'attività tra quattro e otto ore al giorno, ma solo 15 minuti circa in negozio: riordinare, spazzare e controllare che gli armadietti siano puliti. Il resto lo fa da remoto: il sito web, la SEO, le prenotazioni, le risposte alle recensioni e l'assistenza ai clienti via WhatsApp e tramite il citofono del locale.
"In negozio non c'è nessun dipendente, ma sono disponibile per l'assistenza 24/7. Se qualcuno ha bisogno di aiuto alle sette del mattino, posso rispondere dal telefono, da casa. A volte uso il citofono solo per dare il benvenuto a un cliente o ringraziarlo per la prenotazione."
Il sistema gestisce prenotazioni, pagamenti e accesso agli armadietti, quindi non deve elaborare ogni transazione né essere presente per aprire ai clienti. Così gli resta tempo per chi ha bisogno di aiuto e per far crescere l'attività.
La funzione a cui non rinuncerebbe
Se potesse tenere una sola funzione di LockMe, sarebbe l'early check-in, che ha suggerito lui stesso.
"I clienti arrivavano spesso 20 o 30 minuti prima della prenotazione e dovevano aspettare. Se il loro armadietto era libero, non vedevo il senso di tenerli lì seduti quando potevano godersi la giornata."
LockMe ha aggiunto la possibilità per ogni operatore di impostare il proprio anticipo di check-in; James usa 15 minuti. Apprezza anche i 10 minuti di tolleranza al ritiro ("odio l'idea di far pagare un cliente che arriva con qualche minuto di ritardo") e la recente possibilità per i clienti di modificare la prenotazione fino a un limite scelto dall'operatore. Il suo è due ore prima dell'inizio.
Cosa gli ha insegnato un anno
Gestire un'attività da remoto significa comunque esserne responsabili. Durante un recente viaggio a San Sebastián ha continuato a rispondere alle domande e ad aiutare i clienti.
Ha anche imparato il ritmo della giornata: la maggior parte dei depositi avviene tra le 9 e le 12, la maggior parte dei ritiri tra le 16 e le 20. I clienti hanno bisogno di più aiuto all'arrivo; al ritiro di solito conoscono già il processo.
E i piccoli cambiamenti fanno la differenza. Prima, chi aveva bisogno di più di cinque ore doveva prenotare una giornata intera, rischiando di bloccare un armadietto fino alla mattina dopo. James ha chiesto un'opzione da 12 ore e LockMe l'ha implementata in poche ore.
Cosa farebbe diversamente
Il mix di misure. Ha installato lo stesso numero di armadietti M, L e XL, ma la domanda è tutt'altro che uniforme: gli M si usano molto meno, quindi in un altro locale darebbe più spazio a L e XL.
Niente armadietti per le chiavi. Pensava che offrire il ritiro chiavi agli ospiti degli appartamenti turistici avrebbe portato anche clienti per il deposito bagagli. In pratica molti arrivano a notte fonda, a volte verso le 2, solo per prendere le chiavi e andare direttamente all'alloggio.
"L'esperienza reale mi ha insegnato molto più sul giusto mix di servizi e misure di quanto potessi prevedere prima di aprire."
Cosa c'è dopo
James sta valutando un secondo locale a Barcellona, analizzando alloggi vicini, concorrenza, domanda e affitto. Deve servire una sua area e sostenersi da solo. Strumenti di IA come ChatGPT e Claude lo hanno aiutato in tutto, dal sito alla ricerca dei locali: ora confronta le possibili sedi con una mappa interattiva che mostra gli alloggi turistici con licenza e l'offerta di deposito esistente nel raggio di 300 metri da ogni locale.
Il consiglio di James agli altri operatori
"La mia prima risposta sarebbe: 'Non farlo, non mi serve altra concorrenza!'. Scherzi a parte, incoraggerei chiunque ci stia pensando a essere realista sia sul mercato sia sul lavoro che comporta."
Dedica molto tempo al sito, alla SEO e al profilo Google Business, con strumenti come Local Falcon, Semrush, strumenti di audit SEO, Microsoft Clarity, Google Business Profile, Google Analytics, lo Strumento di pianificazione delle parole chiave di Google Ads e Google Search Console per capire come va l'attività. È più lavoro di quanto si aspettasse, con una curva di apprendimento importante per chi non ha esperienza.
"Intorno alla Sagrada Família considero il mercato dei depositi bagagli già saturo, eppure continuano ad aprire nuovi locali. Essere vicini a una grande attrazione non garantisce il successo. Chi lavora sodo ce la farà; chi pensa che sia un'attività da avviare e poi dimenticare farà fatica a sopravvivere."
Il suo ultimo consiglio: studiare a fondo la zona immediata (dove alloggiano i clienti, quali depositi esistono già e se vendite realistiche coprono l'affitto anche nei mesi tranquilli), scegliere le misure in base a ciò che serve ai clienti ed essere pronti a gestire un'attività di servizio.
"L'automazione si occupa di gran parte della transazione, ma assistenza clienti, pulizia, sicurezza e attenzione costante restano una tua responsabilità."
— James Steortz, fondatore e titolare di Luggage Storage Vault, Barcellona