James Steortz va passar més de 30 anys a l'hostaleria, treballant en bars i restaurants de Londres, Nova York i Las Vegas. Avui porta Luggage Storage Vault, una consigna d'equipatge desatesa al carrer de Padilla de Barcelona, a tres minuts a peu de la Sagrada Família.
"Aquella experiència va marcar la meva manera d'entendre l'atenció al client, i he portat la mateixa cura i atenció a Luggage Storage Vault."
La idea va sorgir dels seus propis viatges: feia servir consignes automàtiques, li semblaven comodíssimes i hi va veure un model de negoci atractiu.
"Al principi m'imaginava que podria obrir un local i deixar que funcionés pràcticament sol. Aviat vaig descobrir que hi havia molt més que això."
De Salamanca a la Sagrada Família
La relació de James amb Espanya ve del 1995, quan va estudiar a la Universitat de Salamanca. Hi va continuar tornant i, després de la pandèmia, va vendre la casa als Estats Units, va deixar la feina i es va traslladar a Barcelona amb la idea de semijubilar-se i fer classes de ioga. Una fusió vertebral de dos nivells el 2024 va fer que ensenyar fos més exigent físicament del que volia per a la seva ocupació principal, i va començar a buscar un altre camí.
Va triar el carrer de Padilla perquè dona servei a dos tipus de client alhora: els visitants de la Sagrada Família, a 350 metres de l'entrada Marina de la basílica, i els hostes dels molts apartaments turístics de la zona, que necessiten deixar les maletes abans del check-in o després del check-out.
Mesos de recerca abans d'obrir
James va passar diversos mesos buscant local i estudiant consignes d'equipatge a Barcelona, la resta d'Espanya i Europa. N'hi havia molts exemples, però només uns quants que, al seu parer, ho feien realment bé. El que més el va sorprendre va ser la diferència d'actitud entre operadors.
"Alguns es notava que vivien el seu servei; d'altres semblaven veure l'automatització com una excusa per desentendre's del negoci. Per a mi, un negoci que funciona 24/7 necessita una atenció al client a l'altura. Si algú no pot accedir a les seves coses, fins i tot cinc o deu minuts sense resposta poden fer-se eterns."
Va investigar tots els proveïdors de guixetes i de programari que va trobar, i fins i tot va visitar la fàbrica d'un fabricant. Li van dir que era el primer client potencial que acceptava la invitació. En el maquinari es va fixar en el gruix de l'acer, la solidesa i, sobretot, les mides interiors útils: quant equipatge hi cap de veritat i la combinació adequada de mides.
Va estar a punt de triar aquell fabricant, perquè les seves guixetes estaven molt ben construïdes. Però al final el programari no encaixava.
Per què LockMe
El que ho va decidir va ser l'experiència de reserva al mòbil.
"La plataforma de l'altre proveïdor semblava antiquada i pensada sobretot per a ordinador. Els nostres clients sovint reserven drets al carrer, amb el mòbil, així que volia una cosa moderna, intuïtiva i fàcil d'usar."
LockMe unia reserva, pagament, accés al local i obertura de la guixeta en un recorregut senzill per al client. I hi va haver una conversa que se li va quedar gravada:
"Vaig preguntar a l'equip si era un producte acabat. Em van dir que era un producte en evolució que mai no estaria del tot acabat. Això em va dir que pensaven continuar millorant-lo i que estarien oberts a idees."
Com un dels primers clients de LockMe, James va treballar colze a colze amb l'equip i va aportar suggeriments per a la interfície de reserva. Avui un client reserva una guixeta en uns dos o tres minuts.
Del local buit als primers clients
Van passar uns dos mesos i mig des que va llogar el local fins que va obrir. La fabricació i el lliurament van coincidir amb Nadal i Cap d'Any, així que James va estar en contacte constant amb LockMe i amb el fabricant de les guixetes, Setroc, per complir el lliurament previst del 2 de gener. Va obrir el 6 de gener.
El gener va ser tranquil, com esperava, amb menys de 300 € de vendes aquell primer mes. Des de llavors el negoci ha crescut molt.
Com és el dia a dia ara
James dedica entre quatre i vuit hores al dia al negoci, però només uns 15 minuts al local: endreçar, escombrar i comprovar que les guixetes són netes. La resta la fa en remot: el web, el SEO, revisar reserves, respondre ressenyes i ajudar els clients per WhatsApp i per l'intèrfon del local.
"No hi ha cap empleat al local, però estic disponible per donar suport 24/7. Si algú necessita ajuda a les set del matí, puc respondre des del mòbil a casa. De vegades faig servir l'intèrfon només per donar la benvinguda a un client o donar-li les gràcies per reservar."
El sistema s'encarrega de les reserves, els pagaments i l'accés a les guixetes, així que no ha de processar cada transacció ni ser-hi per obrir a ningú. Això li deixa temps per als clients que necessiten ajuda i per fer créixer el negoci.
La funció que no canviaria
Si només pogués quedar-se amb una funció de LockMe, seria l'early check-in, que va proposar ell mateix.
"Els clients sovint arribaven 20 o 30 minuts abans de la reserva i havien d'esperar. Si la guixeta estava lliure, no veia sentit a tenir-los allà asseguts quan podien estar gaudint del dia."
LockMe va afegir l'opció que cada operador fixi el seu propi marge d'entrada anticipada; James el té en 15 minuts. També valora els 10 minuts de cortesia a la recollida ("odio la idea de cobrar a un client que arriba uns minuts tard") i la recent opció que els clients modifiquin la reserva fins al límit que triï l'operador. El seu és dues hores abans de l'inici.
El que ha après en un any
Portar un negoci en remot continua significant ser-ne responsable. En un viatge recent a Sant Sebastià va continuar responent preguntes i ajudant clients.
També ha après el ritme del dia: la majoria de dipòsits són entre les 9 i les 12 h, i la majoria de recollides entre les 16 i les 20 h. Els clients necessiten més ajuda en arribar; a l'hora de recollir ja coneixen el procés.
I els petits canvis marquen la diferència. Abans, qui necessitava més de cinc hores havia de reservar un dia sencer, cosa que podia bloquejar una guixeta fins l'endemà al matí. James va demanar una opció de 12 hores i LockMe la va implementar en qüestió d'hores.
Què faria diferent
La combinació de mides. Va instal·lar el mateix nombre de guixetes M, L i XL, però la demanda no és gens uniforme: les M es fan servir molt menys, així que en un altre local donaria més espai a les L i XL.
Sense guixetes per a claus. Pensava que oferir recollida de claus als hostes d'apartaments turístics també atrauria clients de consigna. A la pràctica, molts arriben de matinada, de vegades cap a les 2, només per recollir les claus i anar directament a l'allotjament.
"L'experiència real d'operar m'ha ensenyat molt més sobre la combinació adequada de serveis i mides del que podia preveure abans d'obrir."
El que ve
James està estudiant un segon local a Barcelona, analitzant allotjament proper, competència, demanda i lloguer. Ha de cobrir la seva pròpia zona i sostenir-se per si mateix. Eines d'IA com ChatGPT i Claude l'han ajudat en tot, des del web fins a la cerca de locals: ara compara ubicacions amb un mapa interactiu que mostra els allotjaments turístics amb llicència i l'oferta de consigna existent en un radi de 300 metres de cada local.
El consell de James a altres operadors
"La meva primera resposta seria: 'No ho facis, no necessito més competència!'. Bromes a part, animaria qualsevol que s'ho plantegi a ser realista tant amb el mercat com amb la feina que comporta."
Dedica molt de temps al web, al SEO i al perfil de Google Business, amb eines com Local Falcon, Semrush, eines d'auditoria SEO, Microsoft Clarity, Google Business Profile, Google Analytics, el Planificador de paraules clau de Google Ads i Google Search Console per entendre com funciona el negoci. És més feina de la que esperava, amb una corba d'aprenentatge important per a qui no té experiència.
"A la zona de la Sagrada Família ja considero que el mercat de consignes està saturat, i tot i així continuen obrint locals nous. Ser a prop d'un gran monument no garanteix l'èxit. Els que treballin de valent se'n sortiran; els que creguin que això és un negoci de muntar i oblidar-se'n ho tindran difícil per sobreviure."
El seu últim consell: estudiar a fons la zona immediata (on s'allotgen els clients, quines consignes ja hi ha i si unes vendes realistes cobreixen el lloguer en els mesos fluixos), triar les mides segons el que necessiten els clients i estar preparat per portar un negoci de servei.
"L'automatització s'encarrega de bona part de la transacció, però l'atenció al client, la neteja, la seguretat i l'atenció constant continuen sent responsabilitat teva."
— James Steortz, fundador i propietari de Luggage Storage Vault, Barcelona