James Steortz pasó más de 30 años en la hostelería, trabajando en bares y restaurantes de Londres, Nueva York y Las Vegas. Hoy lleva Luggage Storage Vault, una consigna de equipaje desatendida en el carrer de Padilla de Barcelona, a tres minutos a pie de la Sagrada Família.
"Esa experiencia marcó mi forma de entender la atención al cliente, y he llevado ese mismo cuidado y atención a Luggage Storage Vault."
La idea surgió de sus propios viajes: usaba consignas automáticas, le parecían comodísimas y vio en ellas un modelo de negocio atractivo.
"Al principio imaginaba que podría abrir un local y dejar que funcionara prácticamente solo. Pronto descubrí que había mucho más que eso."
De Salamanca a la Sagrada Família
La relación de James con España viene de 1995, cuando estudió en la Universidad de Salamanca. Siguió volviendo y, después de la pandemia, vendió su casa en Estados Unidos, dejó su trabajo y se mudó a Barcelona con la idea de semijubilarse y dar clases de yoga. Una fusión vertebral de dos niveles en 2024 hizo que enseñar fuera más exigente físicamente de lo que quería para su ocupación principal, así que empezó a buscar otro camino.
Eligió el carrer de Padilla porque da servicio a dos tipos de cliente a la vez: los visitantes de la Sagrada Família, a 350 metros de la entrada Marina de la basílica, y los huéspedes de los muchos apartamentos turísticos de la zona, que necesitan dejar las maletas antes del check-in o después del check-out.
Meses de investigación antes de abrir
James pasó varios meses buscando local y estudiando consignas de equipaje en Barcelona, el resto de España y Europa. Había muchos ejemplos, pero solo unos pocos que, a su juicio, lo hacían realmente bien. Lo que más le sorprendió fue la diferencia de actitud entre operadores.
"Algunos se notaba que vivían su servicio; otros parecían ver la automatización como una excusa para desentenderse del negocio. Para mí, un negocio que funciona 24/7 necesita una atención al cliente a la altura. Si alguien no puede acceder a sus cosas, incluso cinco o diez minutos sin respuesta pueden hacerse eternos."
Investigó todos los proveedores de taquillas y de software que encontró, e incluso visitó la fábrica de un fabricante. Le dijeron que era el primer cliente potencial que aceptaba su invitación. En el hardware se fijó en el grosor del acero, la solidez y, sobre todo, las medidas interiores útiles: cuánto equipaje cabe de verdad dentro y la combinación adecuada de tamaños.
Estuvo a punto de elegir a ese fabricante, porque sus taquillas estaban muy bien construidas. Pero al final su software no encajaba.
Por qué LockMe
Lo que decidió fue la experiencia de reserva en el móvil.
"La plataforma del otro proveedor parecía anticuada y pensada sobre todo para ordenador. Nuestros clientes suelen reservar de pie en la calle, con el móvil, así que quería algo moderno, intuitivo y fácil de usar."
LockMe unía reserva, pago, acceso al local y apertura de la taquilla en un recorrido sencillo para el cliente. Y hubo una conversación que se le quedó grabada:
"Le pregunté al equipo si era un producto terminado. Me dijeron que era un producto en evolución que nunca estaría del todo terminado. Eso me dijo que pensaban seguir mejorándolo y que estarían abiertos a ideas."
Como uno de los primeros clientes de LockMe, James trabajó codo con codo con el equipo y aportó sugerencias para la interfaz de reserva. Hoy un cliente reserva una taquilla en unos dos o tres minutos.
Del local vacío a los primeros clientes
Pasaron unos dos meses y medio desde que alquiló el local hasta que abrió. La fabricación y la entrega coincidieron con Navidad y Año Nuevo, así que James estuvo en contacto constante con LockMe y con el fabricante de las taquillas, Setroc, para cumplir la entrega prevista del 2 de enero. Abrió el 6 de enero.
Enero fue tranquilo, como esperaba, con menos de 300 € de ventas ese primer mes. Desde entonces el negocio ha crecido mucho.
Cómo es el día a día ahora
James dedica entre cuatro y ocho horas al día al negocio, pero solo unos 15 minutos en el local: ordenar, barrer y comprobar que las taquillas están limpias. El resto lo hace en remoto: la web, el SEO, revisar reservas, responder reseñas y ayudar a los clientes por WhatsApp y por el interfono del local.
"No hay ningún empleado en el local, pero estoy disponible para dar soporte 24/7. Si alguien necesita ayuda a las siete de la mañana, puedo responder desde el móvil en casa. A veces uso el interfono solo para dar la bienvenida a un cliente o darle las gracias por reservar."
El sistema se encarga de las reservas, los pagos y el acceso a las taquillas, así que no tiene que procesar cada transacción ni estar allí para abrir a nadie. Eso le deja tiempo para los clientes que necesitan ayuda y para hacer crecer el negocio.
La función que no cambiaría
Si solo pudiera quedarse con una función de LockMe, sería el early check-in, que propuso él mismo.
"Los clientes llegaban a menudo 20 o 30 minutos antes de su reserva y tenían que esperar. Si su taquilla estaba libre, no veía sentido a tenerlos ahí sentados cuando podían estar disfrutando del día."
LockMe añadió la opción de que cada operador fije su propio margen de entrada anticipada; James lo tiene en 15 minutos. También valora los 10 minutos de cortesía en la recogida ("odio la idea de cobrar a un cliente que llega unos minutos tarde") y la reciente opción de que los clientes modifiquen su reserva hasta el límite que elija el operador. El suyo es dos horas antes del inicio.
Lo que ha aprendido en un año
Llevar un negocio en remoto sigue significando ser responsable de él. En un viaje reciente a San Sebastián siguió respondiendo preguntas y ayudando a clientes.
También ha aprendido el ritmo del día: la mayoría de depósitos son entre las 9 y las 12 h, y la mayoría de recogidas entre las 16 y las 20 h. Los clientes necesitan más ayuda al llegar; a la hora de recoger ya conocen el proceso.
Y los pequeños cambios marcan la diferencia. Antes, quien necesitaba más de cinco horas tenía que reservar un día completo, lo que podía bloquear una taquilla hasta la mañana siguiente. James pidió una opción de 12 horas y LockMe la implementó en cuestión de horas.
Qué haría diferente
La combinación de tamaños. Instaló el mismo número de taquillas M, L y XL, pero la demanda no es nada uniforme: las M se usan mucho menos, así que en otro local daría más espacio a las L y XL.
Sin taquillas para llaves. Pensaba que ofrecer recogida de llaves a huéspedes de apartamentos turísticos atraería también clientes de consigna. En la práctica, muchos llegan de madrugada, a veces hacia las 2 de la mañana, solo para recoger las llaves e irse directamente al alojamiento.
"La experiencia real de operar me ha enseñado mucho más sobre la combinación adecuada de servicios y tamaños de lo que podía prever antes de abrir."
Lo que viene
James está estudiando un segundo local en Barcelona, analizando alojamiento cercano, competencia, demanda y alquiler. Tiene que cubrir su propia zona y sostenerse por sí mismo. Herramientas de IA como ChatGPT y Claude le han ayudado en todo, desde la web hasta la búsqueda de locales: ahora compara ubicaciones con un mapa interactivo que muestra los alojamientos turísticos con licencia y la oferta de consigna existente en un radio de 300 metros de cada local.
El consejo de James a otros operadores
"Mi primera respuesta sería: '¡No lo hagas, no necesito más competencia!'. Bromas aparte, animaría a cualquiera que se lo plantee a ser realista tanto con el mercado como con el trabajo que supone."
Dedica mucho tiempo a la web, el SEO y el perfil de Google Business, con herramientas como Local Falcon, Semrush, herramientas de auditoría SEO, Microsoft Clarity, Google Business Profile, Google Analytics, el Planificador de palabras clave de Google Ads y Google Search Console para entender cómo funciona el negocio. Es más trabajo del que esperaba, con una curva de aprendizaje importante para quien no tiene experiencia.
"En la zona de la Sagrada Família ya considero que el mercado de consignas está saturado, y aun así siguen abriendo locales nuevos. Estar cerca de un gran monumento no garantiza el éxito. Los que trabajen duro saldrán adelante; los que crean que esto es un negocio de montar y olvidarse lo tendrán difícil para sobrevivir."
Su último consejo: estudiar a fondo la zona inmediata (dónde se alojan los clientes, qué consignas hay ya y si unas ventas realistas cubren el alquiler en los meses flojos), elegir los tamaños según lo que necesitan los clientes y estar preparado para llevar un negocio de servicio.
"La automatización se encarga de gran parte de la transacción, pero la atención al cliente, la limpieza, la seguridad y la atención constante siguen siendo responsabilidad tuya."
— James Steortz, fundador y propietario de Luggage Storage Vault, Barcelona