James Steortz a passé plus de 30 ans dans l'hôtellerie-restauration, dans des bars et restaurants de Londres, New York et Las Vegas. Aujourd'hui, il dirige Luggage Storage Vault, une consigne à bagages sans personnel située carrer de Padilla à Barcelone, à trois minutes à pied de la Sagrada Família.
« Cette expérience a façonné ma façon d'aborder le service client, et j'ai apporté le même soin et la même attention à Luggage Storage Vault. »
L'idée lui est venue de ses propres voyages : il utilisait des consignes automatiques, les trouvait extrêmement pratiques et y a vu un modèle économique séduisant.
« Au début, je m'imaginais ouvrir un local et le laisser tourner pratiquement tout seul. J'ai vite découvert que c'était bien plus que ça. »
De Salamanque à la Sagrada Família
Le lien de James avec l'Espagne remonte à 1995, quand il a étudié à l'université de Salamanque. Il n'a jamais cessé d'y revenir et, après la pandémie, il a vendu sa maison aux États-Unis, quitté son emploi et s'est installé à Barcelone avec l'idée de prendre une semi-retraite et d'enseigner le yoga. Une arthrodèse vertébrale sur deux niveaux en 2024 a rendu l'enseignement plus exigeant physiquement qu'il ne le souhaitait pour son activité principale, et il a commencé à chercher une autre voie.
Il a choisi le carrer de Padilla parce qu'il touche deux clientèles à la fois : les visiteurs de la Sagrada Família, à 350 mètres de l'entrée Marina de la basilique, et les voyageurs logés dans les nombreux appartements touristiques du quartier, qui ont besoin de déposer leurs bagages avant le check-in ou après le check-out.
Des mois de recherche avant d'ouvrir
James a passé plusieurs mois à chercher un local et à étudier les consignes à bagages de Barcelone, du reste de l'Espagne et d'Europe. Les exemples ne manquaient pas, mais seuls quelques-uns faisaient selon lui un travail vraiment remarquable. Ce qui l'a le plus surpris, c'est la différence d'attitude entre les opérateurs.
« Certains étaient clairement passionnés par leur service ; d'autres semblaient voir dans l'automatisation une raison de se désintéresser complètement de l'activité. Pour moi, une activité ouverte 24h/24 a besoin d'un service client à la hauteur. Si quelqu'un ne peut pas récupérer ses affaires, même cinq ou dix minutes sans réponse peuvent paraître interminables. »
Il a étudié tous les fournisseurs de casiers et de logiciels qu'il a pu trouver, et a même visité l'usine d'un fabricant. On lui a dit qu'il était le premier client potentiel à accepter leur invitation. Côté matériel, il s'est concentré sur l'épaisseur de l'acier, la robustesse et surtout les dimensions intérieures utiles : combien de bagages tiennent réellement dedans, et la bonne combinaison de tailles.
Il a failli choisir ce fabricant, dont les casiers étaient très bien construits. Mais au final, son logiciel ne convenait pas.
Pourquoi LockMe
Ce qui a fait la différence, c'est l'expérience de réservation sur mobile.
« La plateforme de l'autre fournisseur paraissait datée et pensée d'abord pour l'ordinateur. Nos clients réservent souvent debout dans la rue, sur leur téléphone, alors je voulais quelque chose de moderne, intuitif et facile à utiliser. »
LockMe réunissait réservation, paiement, accès au local et ouverture du casier en un parcours client simple. Et une conversation l'a marqué :
« J'ai demandé à l'équipe si c'était un produit fini. Ils m'ont répondu que c'était un produit en évolution, qui ne serait jamais vraiment terminé. Ça m'a montré qu'ils comptaient continuer à l'améliorer et qu'ils seraient ouverts aux idées. »
Parmi les tout premiers clients de LockMe, James a travaillé étroitement avec l'équipe et proposé des idées pour l'interface de réservation. Aujourd'hui, un client réserve un casier en deux ou trois minutes environ.
Du local vide aux premiers clients
Il s'est écoulé environ deux mois et demi entre la location du local et l'ouverture. La fabrication et la livraison ont coïncidé avec Noël et le Nouvel An, si bien que James est resté en contact étroit avec LockMe et le fabricant des casiers, Setroc, pour tenir la livraison prévue le 2 janvier. Il a ouvert le 6 janvier.
Janvier a été calme, comme prévu, avec moins de 300 € de ventes ce premier mois. L'activité a beaucoup progressé depuis.
À quoi ressemble une journée aujourd'hui
James consacre entre quatre et huit heures par jour à son activité, dont seulement 15 minutes environ sur place : ranger, balayer et vérifier que les casiers sont propres. Le reste se fait à distance : le site web, le référencement, le suivi des réservations, les réponses aux avis et l'aide aux clients par WhatsApp et via l'interphone du local.
« Il n'y a aucun employé sur place, mais je suis disponible pour aider 24h/24. Si quelqu'un a besoin d'aide à sept heures du matin, je peux répondre depuis mon téléphone, chez moi. Parfois, j'utilise l'interphone simplement pour accueillir un client ou le remercier de sa réservation. »
Le système gère les réservations, les paiements et l'accès aux casiers : il n'a pas à traiter chaque transaction ni à être présent pour ouvrir aux clients. Ça lui laisse du temps pour ceux qui ont besoin d'aide et pour développer l'activité.
La fonctionnalité qu'il garderait
S'il ne pouvait garder qu'une seule fonctionnalité de LockMe, ce serait l'early check-in, qu'il a lui-même suggéré.
« Les clients arrivaient souvent 20 ou 30 minutes avant leur réservation et devaient attendre. Si leur casier était libre, je ne voyais pas l'intérêt de les faire patienter alors qu'ils pouvaient profiter de leur journée. »
LockMe a ajouté la possibilité pour chaque opérateur de fixer sa propre marge d'arrivée anticipée ; James l'a réglée sur 15 minutes. Il apprécie aussi les 10 minutes de tolérance au retrait (« je déteste l'idée de faire payer un client qui a quelques minutes de retard ») et la possibilité récente pour les clients de modifier leur réservation jusqu'à un délai choisi par l'opérateur. Le sien est de deux heures avant le début.
Ce qu'une année lui a appris
Gérer une activité à distance, c'est quand même en être responsable. Lors d'un récent voyage à Saint-Sébastien, il a continué à répondre aux questions et à aider les clients.
Il a aussi appris le rythme de la journée : la plupart des dépôts se font entre 9 h et 12 h, et la plupart des retraits entre 16 h et 20 h. Les clients ont besoin de plus d'aide à l'arrivée ; au moment du retrait, ils connaissent le fonctionnement.
Et les petits changements comptent. Avant, un client qui avait besoin de plus de cinq heures devait réserver une journée entière, ce qui pouvait bloquer un casier jusqu'au lendemain matin. James a demandé une option de 12 heures, et LockMe l'a mise en place en quelques heures.
Ce qu'il ferait autrement
La répartition des tailles. Il a installé autant de casiers M, L et XL, mais la demande est loin d'être égale : les M sont beaucoup moins utilisés, donc dans un autre local il donnerait plus de place aux L et XL.
Pas de casiers à clés. Il pensait que proposer la remise de clés aux voyageurs en appartement touristique attirerait aussi des clients pour la consigne. En pratique, beaucoup arrivent tard dans la nuit, parfois vers 2 h, simplement pour récupérer leurs clés et filer directement à leur logement.
« L'expérience réelle m'en a appris bien plus sur la bonne combinaison de services et de tailles que tout ce que je pouvais prévoir avant d'ouvrir. »
La suite
James étudie un deuxième local à Barcelone, en examinant de près l'hébergement à proximité, la concurrence, la demande et le loyer. Il doit couvrir sa propre zone et être rentable par lui-même. Des outils d'IA comme ChatGPT et Claude l'ont beaucoup aidé, du site web à la recherche d'emplacements : il compare désormais les sites potentiels avec une carte interactive qui affiche les hébergements touristiques déclarés et l'offre de consigne existante dans un rayon de 300 mètres autour de chaque local.
Le conseil de James aux autres opérateurs
« Ma première réponse serait : "Ne le faites pas, je n'ai pas besoin de concurrence !" Plus sérieusement, j'encouragerais toute personne qui y pense à être réaliste, à la fois sur le marché et sur le travail que ça demande. »
Il consacre beaucoup de temps au site web, au référencement et à sa fiche Google Business, avec des outils comme Local Falcon, Semrush, des outils d'audit SEO, Microsoft Clarity, Google Business Profile, Google Analytics, le Planificateur de mots clés Google Ads et Google Search Console pour comprendre ses performances. C'est plus de travail qu'il ne l'imaginait, avec une courbe d'apprentissage importante pour qui n'a pas d'expérience.
« Autour de la Sagrada Família, je considère déjà le marché de la consigne saturé, et pourtant de nouveaux locaux continuent d'ouvrir. Être près d'un grand monument ne garantit pas le succès. Ceux qui travaillent dur réussiront ; ceux qui pensent que c'est une activité qu'on installe puis qu'on oublie auront du mal à survivre. »
Son dernier conseil : étudier soigneusement le quartier immédiat (où logent les clients, quelles consignes existent déjà, et si des ventes réalistes couvrent le loyer pendant les mois creux), choisir les tailles de casiers selon les besoins des clients et être prêt à gérer une activité de service.
« L'automatisation prend en charge une grande partie de la transaction, mais le service client, la propreté, la sécurité et l'attention au quotidien restent votre responsabilité. »
— James Steortz, fondateur et propriétaire de Luggage Storage Vault, Barcelone