James Steortz hat mehr als 30 Jahre in der Gastronomie gearbeitet, in Bars und Restaurants in London, New York und Las Vegas. Heute betreibt er Luggage Storage Vault, eine unbemannte Gepäckaufbewahrung in der Carrer de Padilla in Barcelona, drei Gehminuten von der Sagrada Família.
„Diese Erfahrung hat geprägt, wie ich Kundenservice verstehe, und ich habe dieselbe Sorgfalt und Aufmerksamkeit in Luggage Storage Vault eingebracht."
Die Idee kam ihm auf seinen eigenen Reisen: Er nutzte Gepäckschließfächer, fand sie unglaublich praktisch und sah darin ein attraktives Geschäftsmodell.
„Anfangs stellte ich mir vor, ich könnte einen Laden eröffnen und ihn weitgehend sich selbst überlassen. Ich merkte schnell, dass mehr dazugehört."
Von Salamanca zur Sagrada Família
James' Verbindung zu Spanien reicht bis 1995 zurück, als er an der Universität Salamanca studierte. Er kam immer wieder, und nach der Pandemie verkaufte er sein Haus in den USA, kündigte seinen Job und zog nach Barcelona, um halb in den Ruhestand zu gehen und Yoga zu unterrichten. Eine Wirbelsäulenversteifung über zwei Segmente im Jahr 2024 machte das Unterrichten körperlich anspruchsvoller, als er es sich für seinen Hauptberuf wünschte, und er suchte nach einer neuen Richtung.
Er wählte die Carrer de Padilla, weil sie zwei Kundengruppen gleichzeitig erreicht: Besucher der Sagrada Família, 350 Meter vom Marina-Eingang der Basilika entfernt, und Gäste der vielen Ferienwohnungen in der Umgebung, die ihr Gepäck vor dem Check-in oder nach dem Check-out unterbringen müssen.
Monatelange Recherche vor der Eröffnung
James verbrachte mehrere Monate damit, Standorte zu suchen und Gepäckaufbewahrungen in Barcelona, im übrigen Spanien und in Europa zu studieren. Beispiele gab es viele, aber nur wenige, die es seiner Meinung nach wirklich hervorragend machten. Am meisten überraschte ihn der Unterschied in der Haltung der Betreiber.
„Manche waren spürbar mit Leidenschaft bei der Sache; andere schienen die Automatisierung als Grund zu sehen, sich ganz aus dem Geschäft zurückzuziehen. Für mich braucht ein Geschäft, das rund um die Uhr läuft, auch einen Kundenservice, der da mithält. Wenn jemand nicht an seine Sachen kommt, können schon fünf oder zehn Minuten ohne Antwort sehr lang wirken."
Er prüfte jeden Schließfach- und Softwareanbieter, den er finden konnte, und besuchte sogar die Fabrik eines Herstellers. Man sagte ihm, er sei der erste Interessent, der die Einladung angenommen habe. Bei der Hardware achtete er auf Stahlstärke, Stabilität und vor allem auf die nutzbaren Innenmaße: wie viel Gepäck tatsächlich hineinpasst und welche Mischung an Fachgrößen sinnvoll ist.
Fast hätte er sich für diesen Hersteller entschieden, denn die Schließfächer waren sehr solide gebaut. Am Ende passte aber dessen Software nicht.
Warum LockMe
Den Ausschlag gab das mobile Buchungserlebnis.
„Die Plattform des anderen Anbieters wirkte veraltet und vor allem für den Desktop gemacht. Unsere Kunden buchen oft im Stehen auf der Straße mit dem Handy, also wollte ich etwas Modernes, Intuitives und leicht Bedienbares."
LockMe verband Reservierung, Zahlung, Ladenzugang und Fachöffnung zu einer einfachen Customer Journey. Und ein Gespräch blieb ihm besonders im Gedächtnis:
„Ich fragte das Team, ob das ein fertiges Produkt sei. Sie sagten, es sei ein Produkt in ständiger Entwicklung, das nie wirklich fertig sein werde. Daran merkte ich, dass sie es weiter verbessern wollten und offen für Ideen sein würden."
Als einer der ersten Kunden von LockMe arbeitete James eng mit dem Team zusammen und brachte Vorschläge für die Buchungsoberfläche ein. Heute bucht ein Kunde ein Schließfach in etwa zwei bis drei Minuten.
Vom leeren Laden zu den ersten Kunden
Von der Anmietung bis zur Eröffnung vergingen etwa zweieinhalb Monate. Fertigung und Lieferung fielen in die Weihnachtszeit, deshalb stand James in engem Kontakt mit LockMe und dem Schließfachhersteller Setroc, um die geplante Lieferung am 2. Januar einzuhalten. Er eröffnete am 6. Januar.
Der Januar war wie erwartet ruhig, mit weniger als 300 € Umsatz im ersten Monat. Seitdem ist das Geschäft deutlich gewachsen.
Wie der Alltag heute aussieht
James arbeitet zwischen vier und acht Stunden am Tag am Geschäft, davon aber nur etwa 15 Minuten im Laden: aufräumen, fegen und prüfen, ob die Fächer sauber sind. Der Rest passiert aus der Ferne: Website, SEO, Buchungen prüfen, auf Bewertungen antworten und Kunden per WhatsApp und über die Gegensprechanlage im Laden helfen.
„Im Laden ist kein Mitarbeiter, aber ich bin rund um die Uhr für Support erreichbar. Wenn jemand um sieben Uhr morgens Hilfe braucht, kann ich vom Handy zu Hause antworten. Manchmal nutze ich die Gegensprechanlage auch einfach, um einen Kunden zu begrüßen oder mich für die Buchung zu bedanken."
Das System übernimmt Reservierungen, Zahlungen und den Zugang zu den Fächern. Er muss also nicht jede Transaktion bearbeiten oder vor Ort sein, um jemanden hereinzulassen. So bleibt ihm Zeit für die Kunden, die Hilfe brauchen, und für das Wachstum des Geschäfts.
Die Funktion, auf die er nicht verzichten würde
Könnte er nur eine LockMe-Funktion behalten, wäre es der Early Check-in, den er selbst vorgeschlagen hat.
„Kunden kamen oft 20 oder 30 Minuten vor ihrer Buchung und mussten warten. Wenn ihr Fach frei war, sah ich keinen Sinn darin, sie dort sitzen zu lassen, während sie ihren Tag genießen könnten."
LockMe hat die Möglichkeit ergänzt, dass jeder Betreiber seinen eigenen Vorlauf für den früheren Check-in festlegt; James nutzt 15 Minuten. Außerdem schätzt er die 10 Minuten Kulanzzeit bei der Abholung („Ich hasse die Vorstellung, einem Kunden Geld abzunehmen, der ein paar Minuten zu spät kommt") und die neue Option, dass Kunden ihre Buchung ändern können, bis zu einer Frist, die der Betreiber festlegt. Bei ihm sind es zwei Stunden vor Beginn.
Was ihn ein Jahr gelehrt hat
Ein Geschäft aus der Ferne zu führen, heißt trotzdem, dafür verantwortlich zu sein. Auf einer Reise nach San Sebastián beantwortete er weiter Fragen und half Kunden.
Er hat auch den Tagesrhythmus gelernt: Die meisten Abgaben finden zwischen 9 und 12 Uhr statt, die meisten Abholungen zwischen 16 und 20 Uhr. Bei der Ankunft brauchen Kunden mehr Hilfe; bei der Abholung kennen sie den Ablauf meist schon.
Und kleine Änderungen machen viel aus. Früher mussten Kunden, die mehr als fünf Stunden brauchten, einen ganzen Tag buchen, was ein Fach bis zum nächsten Morgen blockieren konnte. James bat um eine 12-Stunden-Option, und LockMe setzte sie innerhalb weniger Stunden um.
Was er anders machen würde
Die Größenmischung. Er installierte gleich viele Fächer in M, L und XL, aber die Nachfrage ist alles andere als gleich verteilt: M-Fächer werden viel seltener genutzt, deshalb würde er in einem weiteren Laden L und XL mehr Platz geben.
Keine Schlüsselfächer. Er dachte, die Schlüsselübergabe für Gäste von Ferienwohnungen würde auch Kunden für die Gepäckaufbewahrung bringen. In der Praxis kommen viele spät in der Nacht, manchmal gegen 2 Uhr, nur um ihre Schlüssel abzuholen und direkt in die Unterkunft zu gehen.
„Die echte Betriebserfahrung hat mir viel mehr über die richtige Mischung aus Services und Fachgrößen beigebracht, als ich vor der Eröffnung hätte vorhersagen können."
Wie es weitergeht
James prüft einen zweiten Standort in Barcelona und schaut sich Unterkünfte in der Nähe, Wettbewerb, Nachfrage und Miete genau an. Er muss sein eigenes Einzugsgebiet abdecken und sich selbst tragen. KI-Tools wie ChatGPT und Claude haben ihm bei allem geholfen, von der Website bis zur Standortsuche: Inzwischen vergleicht er mögliche Läden mit einer interaktiven Karte, die lizenzierte Ferienunterkünfte und vorhandene Aufbewahrungsangebote im Umkreis von 300 Metern zeigt.
James' Rat an andere Betreiber
„Meine erste Antwort wäre: ‚Lass es, ich brauche keine Konkurrenz!' Spaß beiseite: Ich würde jedem, der darüber nachdenkt, raten, realistisch zu sein, was den Markt und die Arbeit angeht."
Er investiert viel Zeit in Website, SEO und sein Google-Unternehmensprofil, mit Tools wie Local Falcon, Semrush, SEO-Audit-Tools, Microsoft Clarity, Google Business Profile, Google Analytics, dem Google Ads Keyword-Planer und der Google Search Console, um die Performance zu verstehen. Das ist mehr Arbeit als erwartet, mit einer steilen Lernkurve für alle ohne Erfahrung.
„Rund um die Sagrada Família halte ich den Markt für Gepäckaufbewahrung bereits für überlaufen, und trotzdem eröffnen ständig neue Läden. Die Nähe zu einer großen Sehenswürdigkeit ist keine Erfolgsgarantie. Wer hart arbeitet, wird erfolgreich sein; wer glaubt, das sei ein Geschäft zum Einrichten und Vergessen, wird kaum überleben."
Sein letzter Rat: das direkte Umfeld genau analysieren (wo die Kunden wohnen, welche Aufbewahrungsangebote es schon gibt und ob realistische Umsätze die Miete auch in ruhigen Monaten decken), Fachgrößen nach dem Bedarf der Kunden wählen und bereit sein, ein Dienstleistungsgeschäft zu führen.
„Die Automatisierung übernimmt einen Großteil der Transaktion, aber Kundenservice, Sauberkeit, Sicherheit und laufende Aufmerksamkeit bleiben deine Verantwortung."
— James Steortz, Gründer und Inhaber von Luggage Storage Vault, Barcelona